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Qué hacer cuando se recibe del cliente un comentario negativo sobre un proyecto de traducción

De vez en cuando se puede recibir un comentario negativo del cliente después de entregar una traducción. Se puede deber a muchos factores y la mayor parte del tiempo la queja se debe a la calidad. En la industria de la traducción es muy importante para un gerente de cuentas comprender en su totalidad el alcance del proyecto de traducción: ¿tiempo, calidad o costo?

Algunas veces pueden ser los tres y en muchos casos es imposible ofrecer calidad. Lo que es importante es que al cliente no se le ofrece nada imposible que la agencia no pueda cumplir.

Por lo tanto, una vez que el gerente de cuentas recibe la queja del cliente, es importante mostrarle empatía al cliente la importancia que tiene para nosotros. Una vez recibidos los problemas, comienza el análisis. Es bastante común que un cliente haga este comentario: “la traducción es un desastre” o “creemos que la traducción es muy literal, así que debe ser una traducción automática”. Es crucial para el gerente de ventas pedirle al cliente que marque los mencionados errores en el documento y que lo envíe de vuelta. Una vez que el documento se recibe, se le envía al gerente de proyectos quien a su vez lo reenvía al traductor, editor o revisor para resolver los problemas, dependiendo de lo que se trate. Es muy importante tomar una acción inmediata ya que el cliente a menudo tiene fechas de entrega muy justas para presentar los documentos traducidos, además de ser muy importante como un servicio al cliente: resolver los problemas y aclarar las inquietudes.

Una vez que se explican los problemas al gerente de proyectos, el gerente de cuentas deberá abrir un caso en su sistema CRM. El caso tiene varias secciones en las que cada departamento debe proporcionar sus comentarios sobre lo que se ha hecho, el informe del departamento de ventas, de producción, de DTP, la resolución del departamento de ventas, del caso del cliente y la resolución interna del caso.

Informe de ventas: esto involucra proporcionar toda la información con respecto al tipo de cliente, recurrente o inicial, el costo total del proyecto y los términos de pago acordados, el tipo de directriz del cliente: tiempo, calidad o costo, la cooperación de parte del cliente, la obtención de los archivos fuente, la disponibilidad para una retroalimentación, la queja real del cliente y lo que espera o lo que debería ser la compensación solicitada.

Es muy importante para un gerente de cuentas hacer todas las preguntas posibles como sea necesario previo al inicio de un proyecto de traducción para que no hayan “sorpresas” o malos entendidos, que tengan el potencial de crear problemas.

(Traducido del original de Sven O.)